2018年5月和8月，相继两名女孩乘坐滴滴顺风车遇害。关乎平台制度、客服管理等话题大范围的讨论逐渐暴露出更多安全隐患，也让整个网约车市场遭遇着前所未有的道德拷问。

舆论压力之下，滴滴发布实施七大整改措施，交通运输部检查组进驻滴滴公司进行系统检查。与此同时，其他网约车平台包括神州专车、曹操专车、易到、嘀嗒、高德顺风车在内，都要接受交管部门为期半个月的检查。“过渡期”也给整个市场带来不小的冲击。

据了解，目前厦门市巡游出租车数量为5711辆，网约车为1922辆；巡游车驾驶员为1537人，网约车为4676人，网约车市场广阔，关切人口生计，涉及人群众多。为了解厦门网约车市场的基本状况，腾讯大闽网联合厦大嘉庚新闻学社会调研团队，在厦门市内开展市场调研，通过线上、线下分发问卷以及采访等形式，从司机、乘客双方角度，将厦门市网约车问题追根究底。

本次市场调研共发放问卷209份，其中sm广场65份，于9月5日下午3点发放软件园二期公交站附近60份，于9月5日下午7点发放；网络问卷84份。根据问卷结果，我们梳理出网约车行业“四关键”，整改落实前后，这“四关键”都将成为民众关切的焦点。

关键一：安全保障

三个月，两起命案的发生，不由得让人不寒而栗。据不完全统计，在过去四年里，媒体公开报道以及有关法院部门处理过的，滴滴性侵、性骚扰事件，至少有过50个。而北京市海淀区人民法院法官姜楠表示，2014年以来，涉及滴滴平台的刑事案件，远比公众所知悉的要多。

据本次调研数据，在发放的209例调查问卷中，有3例表示自己曾遭遇过性骚扰或疑似性骚扰事件，部分受访者向我们讲述了他们的经历。

（由市民采访整理）

除了这些厦门“身边人”的描述，在本次滴滴事件的舆论洪流中，类似事件在各大社交媒体上屡见不鲜，网友们心有余悸，也质疑平台安全保障的空白。与此同时，司机自身的安全保护现状也并不乐观。厦门市一位神州专车司机表示，“曾听说过本地网约车司机被杀的事件，但并没有发酵”。

在调研中，一位“滴滴出行”平台司机介绍，该平台所有营运车辆设置报警器，安装在方向盘下方。而依据滴滴整改措施，乘客端与司机端的“一键报警”功能将分别于9月4日、9月13日上线，与此同时，各地也在多个平台陆续上线“一键报警”系统，之后该系统能否在关键时刻起作用，还有待进一步检查调试。

关键二、客服平台

调研过程中，针对部分受访者遭遇侵害的情况，我们也进行了进一步追问，而这也是民众尤为关注的问题——是否有向平台投诉，投诉是否有效？

（由市民采访整理）

在本次发放共209例调研问卷中，有57例曾经有向客服平台投诉的经历，其中39例表示问题“没有解决”或是“解决效果并不好”。同时，有74例反应，平台客服存在沟通效率低、不礼貌、态度消极等问题。

去年十一月，厦门市陈先生发现自己的身份信息被盗用注册平台司机，向平台反馈后，九个月都未能妥善解决。如此效率低下，令人匪夷所思。据了解，曾与滴滴合作过的客服外包服务商负责人表示，滴滴出行管理客服唯一标准只有四个字——压缩成本，逐利方式与安全底线的把控，值得企业反思。

据滴滴出行发布消息，全平台8月份日均客乐福咨询以及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名（5000名自建一万名外包）客服无法保质保量全部承接。据悉，滴滴年底前将增加自建客服团队至8000人，提升客服品质。

关键三、审核监管

恶性事件发生后，武汉滴滴司机QQ群的聊天内容激起了第二波众怒，同时也引发人们对司机群体素质的担忧。在厦门，市场调研结果显示，有将近百分之七十的用户反应，曾遇到司机态度差、违章驾驶、绕路等不良行为。司机们种种“骚操作”让人既无奈又气愤。在受访者中，有人表示曾遇到司机，因为前一个乘客定错了位，便一直“心情不好”“愤愤难平”，对着自己骂骂咧咧了一路。

据了解，厦门市已于去年建成全国首个网约车监管平台，将网约车纳入信息化管理系统，将审核时间从一至两天缩短到十分钟，大大提高了监管效率。而在资格审核上，网约车司机需要满足无暴力犯罪记录，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无醉酒驾驶记录，驾龄满三年等若干条件，这给网约车司机准入设立了门槛，进行了一定素质、资质筛选。

尽管已建立监管平台，网约车资格审查仍存在问题。据了解，网约车司机需要拿到《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》这“双证”才可上路。而在实际调研过程中，某位滴滴平台司机向我们反映，尽管经常会有交警部门核查“双证”，但最后处罚一部分在平台，加上侥幸心理，因此“没有多少司机在乎，100辆车里大概有70辆都缺‘双证’”。不过“驾驶员证”也比较容易考，平台没有培训，考试费三四百块，“没通过也能拿证”。

对于使用频率也较高、主要针对生活水平较高人群的曹操专车，有平台司机称，经常会有“神秘乘客”做暗访，但不清楚是平台还是政府部门的监管人员。同时，公司要求上岗前培训三天再考试，同时要“日常打领带，每周洗车”。

然而，尽管根据《厦门市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》对网约车司机进行了一定的资格筛选，但据了解，截至整改期，部分网约车平台拒绝将车辆信息、行驶路线等数据接入交通部的监管，这使得平台不仅缺少第三方监督，出事故后警方也无法第一时间直接介入，这是恶劣事件屡屡发生的主要原因。

监管信息接入的要求，2016年国家出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中便早已明确，平台不配合等原因造成政策在各地迟迟未能落实。值得深思的是，当年办法出台，网络上指责政府管理繁复、阻碍新行业发展的言论，几乎占据了压倒性的优势。

据了解，自去年7月起至今年5月，厦门市交通运输部查处违法网约车辆1212辆，已结案986件。而审核标准的严格、完善，审核流程的把关，以及车辆上路之后的监管，将会是网约车市场接下来的关键点。

关键四、行业垄断

国家管理办法已经出台两年，厦门市的地方细则也在2016年底便颁布实施，然而很多举措至今未能实施，究其根本原因，是行业内垄断。

据本次调研，在厦门市，滴滴出行在受访者中的使用频率遥遥领先，嘀嗒出行、神舟专车、曹操专车等其他平台瓜分余下市场。这样的市场垄断现状，在全国范围内都有所体现，据统计资料，据统计资料，2017年最后一个月，网约车app市场渗透率为14%，市场规模超过1.4亿人，其中滴滴出行市场渗透率便为12%。

依据相关报道，厦门市交通运输部每查处一辆无营运资格的车辆，便会处罚网约车平台一万元以上的罚款。然而，相比于全方面整改所需要付出的高额成本以及用户损失，这样的处罚在利益面前不过是沧海一粟。

近期，滴滴整改“过渡期”中，暂停23：00-5：00的约车服务。在夜间停服后，其余网约车平台，如首汽约车，号召平台下司机在滴滴停运阶段出车，但奖励金额不高。垄断企业的突然“消失”，给市场造成了不小的冲击。黑车横行、漫天要价、供需难平……滴滴不在的日子，无论用户还是市场都有些无所适从。

据了解，目前，厦门市已有6家“拿证”的网约车平台企业，包括神州专车、厦门公交集团掌上行公司、首汽约车、曹操专车、滴滴出行、元翔专车，成为全国网约车平台获批数量最多的城市之一。实际上，若是想要打破垄断市场，鼓励其他网约车平台落地，从而形成和滴滴竞争的局面，这种方式是最优选择。

企业追求利益无可厚非，而如何在利益之外，守住企业社会责任的道德底线，是网约车恶性事件留给我们的思考。随着时代、科技的进步，网约车的普及已经是必然趋势，规范、引导市场，将网约车的乘客安全拉回“红线”内，责任承担，当在所不辞。

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