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图为:653路司机熊准把QQ群号张贴在车内
原标题:653路公交有个千人QQ群,本是吐槽的平台却拉近了司机和乘客的距离
“汉阳客运中心17:50发车。”昨日傍晚,看到QQ群消息后,57岁的市民杨秀华提前几分钟出门,来到653路起点站,没多久公交从站点准时出发。
杨秀华关注的是“武汉公交653路乘车信息QQ群”,这个创建不到2年的QQ群,如今拥有近1600名成员,平常发布的出行指南、提供的热心服务,不仅方便了乘客出行,还拉近了司机与乘客之间的距离。“他们做了很多超出工作范围的事情,像我的亲人一样。”昨日,杨秀华说起653路公交人员,满口称赞。
司机建QQ群
供乘客吐槽
653路是一条年轻的线路,2016年4月才上线运营。26岁的驾驶员熊准当时被调过来跑线,几个月下来,不仅没有以前舒服,还收到乘客的投诉,心里非常委屈。
原来,653路由汉阳龙阳大道客运中心开往黄家湖大学城,承担了数万师生和沿途居民的出行。由于要跨越三环线,线路长,还要途经白沙洲大道等堵点,运营初期车辆少,车子经常堵在武昌,不能及时回汉阳,发车间距拉大,乘客等不到车难免到处投诉。
司机开车辛苦不说,每月还要接到两三起投诉,大伙有些郁闷。为了降低投诉率,保证乘客出行,当年9月,熊准与线路管理人员、驾驶员们一起商量,在开学季建立653路乘客服务群,供大家提供意见,同时及时发布运营信息。很快,每辆653路公交车前后门上,都出现一张通知,上面公布了QQ群号:582142437。
群主熊准把车队管理人员、司机等加入进来,平时运营时也引导乘客加群,群成员慢慢多了起来,群里也热闹了起来。发车时间、收班时间、路况信息、换乘方案、线路更改等消息在群里一目了然。乘客遇到问题,随时在群里发问,也会有人积极回应。为了收集乘客的意见,方便乘客咨询、寻物,线路管理人员还在群里公布了自己的电话。反映的问题及时得到回应,线路接到的投诉自然少了。
最初,这个乘客群只有20多名乘客。昨日,楚天都市报记者看到,加入到QQ群的成员至今已有近1600人。群公告里发布了乘车须知、拥堵、改线、发车时间等重要信息,聊天记录里不时有人询问,有人应答,还有乘客向司机致谢。
在线服务节约乘客不少候车时间
“刚开始坐653路觉得挺不靠谱的!”说起自己的乘车经历,许嘉文直言,加入到乘客QQ 群后,乘坐653路突然变得简单起来。
许嘉文家住汉阳龙阳大道,在湖北中医药大学黄家湖校区读大学。起初,他等653路时,每次都要等很久,乘车没有头绪,一等就是40分钟。晴天还好,要是遇到雨天,心情更烦躁,当时对这条线路颇有怨言,如果不是因为这是一趟直达车,他压根就不想再坐了。
乘客服务群创建不久,许嘉文在一次坐车时偶然看到车上张贴了QQ群号,马上就申请添加了。此后,他再乘车,就有了出行指南,在群里询问发车时间,管理人员马上就能在线回复,提前知道发车时间,只要自己合理安排好出行,就能顺利赶上车,不用像以前在车站盲目等待,还能节约不少候车时间。
从乘客群里尝到甜头的许嘉文,还主动向身边的同学推荐。时间久了,遇到新加入进来的乘客咨询问题,他也能够帮忙解答。2016年底,群里发布了一条邀请乘客进公交提意见的消息,许嘉文看到后主动报名,与其他10名乘客一道来到653路车队,向车队管理人员反映问题。他觉得乘客服务QQ群作用很大,还提了加强宣传QQ群的建议。
女护士被感动上门给司机量血压
建群第二个月,青菱街社区卫生中心的护士郭蕾娟就加入到653路QQ群,她每天上下班都要乘坐这趟车,但在群里一直很低调。
去年年初的一天,郭蕾娟下班后乘坐653路返回汉阳,途中突然下起大雨,她没有带伞,中途还要步行去换乘,正当她焦虑不安时,司机说车上准备了一次性雨衣,郭蕾娟避免了淋雨。虽然这是件小事,但线路人员热心细致的服务,让她作为一名普通乘客格外感动。
事后,想到公交司机三餐不固定,休息时间没保证,工作强度大,她就发挥自己的优势,主动与线长联系,得到同意后,一个人带着血压计和血糖仪,给653路和708路四五十名司机做义诊,由于每位司机到点还要上车运营,检查时间只有短短几分钟。不过,能够得到乘客的认可,653路的所有司机浑身都充满了干劲。
郭蕾娟说,653路公交人员为乘客服务考虑了很多细节,除了提供雨衣、降暑药品、充电宝,在 QQ 群及时发布消息外,司机捡到东西主动在群里寻找失主,乘客遗失物品他们也会全力帮忙找回,这些都已经司空见惯。
乘客自发为司机做年饭
乘客杨秀华和母亲分别住在653路起点和终点,两年来,她多次乘车去照顾生病的母亲,对这趟公交再熟悉不过。她告诉记者,653路洋溢着满满的正能量。
一次,杨秀华的脚崴了,上车困难,摆手请司机帮忙,司机二话没说下车将她扶上车。坐下后,她看到车上的QQ 群号,主动添加进去。从起点坐到终点,杨秀华观察到,司机服务态度很好,总替乘客着想。在乘客QQ群里,她看到线路人员回复乘客问题既及时又客气,方便了乘客的出行,做了很多超出工作范围的事情,这些她和乘客都看在眼里。
去年1月,有乘客在QQ群说:“我们帮司机做点什么吧?”乘客纷纷响应,杨秀华和七八个乘客最后决定去给司机们做年饭,大伙自发来到车队,一起买菜、择菜、洗菜、做菜。“那天很冷,但大家很开心,气氛很融洽。”杨秀华说,当天她们做了20多道菜,但司机们其实并没有吃好,由于途中堵车,发车时间不能耽误,有的司机只吃了几分钟,就匆忙上车运营。
为了乘客,司机连顿饭都吃不好,路上上个厕所也不方便,见识到公交司机的不容易,乘客换位思考,自然多了一份理解,双方的距离也因此拉近了不少。每次逢年过节,还有乘客在群里给司机发红包,并留言说:“司机辛苦啦!”
“这些司机就像自家的孩子一样。”杨秀华说,看到他们每天辛苦的工作,自己也很心疼,也许不办这个乘客群,可能就不会发生这些温馨的故事。
楚天都市报记者刘闪 通讯员鲁娟 汪仔燕
责编:陶梦
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