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开分店,几乎是每个老板开店的梦想,因为开一家店是一个体户,说出去没有面子;开两家店以上了,感觉有开连锁店的潜力,开三家店以上,就可以说是有点规模了。。。
想着做大规模,是没问题的,没有做大的梦想就容易失去动力。不过,一定要把握好度,脱离实际的扩张,很容易出问题。
昨天,见了一位第一期的老陈收徒学员,她特意从外省过来要见面,因为现在遇到一个棘手的问题。她的店是去年年初开的,很成功,今年就计划着开分店。开分店嘛,自己肯定要抽身出来筹备,精力都花在了新店上了。让她焦虑的是,她脱手后,老店的营业额就下降了,以前淡季都能做2000多,现在快要到旺季了,都没有超过2000。
虽然下降不是很明显,但还是让她焦虑不安,因为新店打开局面还需要时间,一时半会回不去老店,怕新店还没搞起来,老店也不行了。
我问她从哪里地方觉得出现了问题。她说微信里顾客投诉多了,比如产品的分量有时多,有时少。老顾客多,产品有一点点变化都能感觉得出来,或者抱怨店员服务态度不好,抱怨多了,营业额就看得见的往下滑。
其实,在她说之前我就猜到了问题的原因,无非就出在两方面:
第一是产品出品不稳定,这个好解决,因为我们产品其实已经相对标准化了,要不然我自己也开不了分店的。顾客对她的抱怨是一些更基础的稳定性,比如各种配料分量,是放一勺,还是两勺,勺子大小是否一致,水果的切法也要一致,大小均匀,是正方形还是长方形。。。等等。这不仅给顾客的视觉效果不一样,而且会影响口感。这段时间我在减肥,偶尔会买沙拉吃,我就只喜欢吃一家的,就因为他家的蔬菜切的比较碎,好入嘴,好嚼,生菜的甜味容易出来。
第二是服务不稳定。以前老板在,老板肯定是尽心尽力的,但是老板不在了,员工对顾客的服务就没那么好了,比如不积极主动,反应迟钝,开小差,甚至摆脸色。。。
以上两个问题,是开分店的老板都会遇到的问题,有没有解决办法呢?当然有,能够规模扩张的品牌,大多是解决了这两个问题的。
产品标准化就不多说了,可以设定标准,加强培训,严格执行就可以了。难的是服务的标准。因为服务是人提供的,店员毕竟不是老板,不可能全心全意为顾客服务的。
我现阶段对店员服务的要求不是很高,要求就是“不减分”。事实上,店员能够做到不减分就相当不错了。如果对店员提出超出他们能力的要求,可能适得其反。
不减分有几个要求:
1,顾客进店了,无论多忙,都要放下手中的事情招呼,问清楚顾客需求,把眼前的顾客当作此时此刻最重要的人。
2,无论当时心情多么糟糕,都不能表现出来。
3,把顾客进店到离店的流程梳理出来,哪个环节要说什么,要介绍那些东西,要问什么问题,提醒什么注意事项。。。都列出来,保证基本的流程要做到位。
值得注意的是,我这里没有什么标准动作或者语句,但是店员要明白每个环节的目的是什么,服务的目标是什么,至于动作应该怎样,用什么词语句子,每个人自由发挥。
为什么要这么做呢?为了防止刻板。我们有时去一些地方估计大家有体会,服务人员说出来的“欢迎光临”是没有感情的,是完成任务的,欢迎光临是说给他们老板听的,而不是给顾客听的。这样做我觉得不仅浪费店员的时间和精力,给顾客的体验也不好。
服务的标准化有两个主流方向:
一个是严格的标准化控制,每句话每个动作都有详细的说明书,比如,弯腰45度,持续2秒钟,日本人的服务就可以做成这样,很多国际大品牌也可以。我反正不喜欢这种,我们小个体也做不到这么规范,店员也难以做到。
另外一种是海底捞的模式,主要是向店长和员工高度授权,由他们自己来决定如何提升顾客的满意度,没有实现高度的标准化。
不知道各位有没有体验过海底捞的服务。我是体验过几次的,服务确实是值得点赞的,在业界做到了顶尖的水平,因为每个店员都很用心的在为顾客考虑(起码看起来是为顾客服务),而且每个店员不刻板,很灵活。也就是说,他们的服务标准化策略是有效的。
产品标准化了,服务也相对标准化了,这时候老板脱手才不会出问题。
这里有个问题很多老板会忽视,就是老板本身的能力问题。能力的成长是需要时间的,这个是客观规律,再聪明的人也如此。我从第一家店,到开第二家分店,中间用了两半年时间,这期间不仅仅是解决上面的两个问题,也是为了留时间给自己成长。如果自己成长很快,也要留时间给店员成长。
拔苗助长往往适得其反。慢就是快,慢是为了快。
本文作者:开店笔记(今日头条)
原文链接:http://www.toutiao.com/a6696884354825585164/
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